Etiquetes

, , ,

La composició bàsica dels equips d’atenció primària (EAP) estava (i està) formada per professionals de medicina (de família i pediatria), d’infermeria, d’administració i de treball social, tot i que aquestes últimes s’han anat incorporant progressivament als equips des de la reforma de l’atenció primària (AP).

Les diferents competències de totes les professions que componen i treballen a l’AP fa que el treball en equip sigui un dels mitjans per arribar a l’objectiu de l’organització: donar la millor qualitat possible a les nostres pacients i conciutadanes, cosa difícil d’assolir sense una comunicació interprofessional empàtica, efectiva i flexible entre tots el conjunt de l’equip.

Un dels col·lectius professionals que més canvis ha viscut en els últims anys ha estat el del personal administratiu. Sobretot des de la incorporació de les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) en les activitats del dia a dia. La progressiva informatització dels registres clínics i dels procediments ha afectat el personal sanitari, però on es fa més palès aquest canvi és en l’àmbit administratiu, que després de passar per diferents denominacions, ara es diuen personal de Gestió i Serveis (GiS). Algunes de les seves funcions ara les fan màquines: les cites prèvies ara es poden concertar per internet i altres gestions es poden fer a través de «la meva salut». Ja no busquen ni arxiven històries clíniques en paper, molts tràmits es fan des de dins de les consultes…, però són més necessàries que mai en els centres d’atenció primària (CAP), tant en l’atenció directa presencial o per telèfon, com en molts procediments que han de passar per les seves mans: derivacions, parts d’incapacitat laboral, programacions, etc.

Ni el servei de GiS ni les companyes i companys que el formen són secundaris en un EAP. Ben al contrari, són la primera cara visible i la primera impressió que rep una persona quan entra en un CAP. El seu paper d’intermediari entre pacients i professionals d’infermeria, medicina o treball social que les atendran fa que siguin un element clau per fer possible l’encaix de la demanda amb la resposta assistencial que pot donar l’equip. No és una activitat mecànica com podria fer una màquina, sinó que al servei d’admissions comença una relació interpersonal que conté l’acollida, l’escolta i l’adequada lectura de les necessitats que s’expressen. Dirigir-les a la professional adient, facilitar dia i hora i inserir-les en una agenda és el primer pas per a una atenció de qualitat i pot condicionar la relació posterior amb les professionals «de dins» o fins i tot el grau de resolució dels problemes de salut.

El contacte de proximitat que estableix el personal de GiS amb les persones usuàries d’AP aporta una visió diferent de la que es pot tenir des de dins dels despatxos, perquè hi ha un tipus d’informació que només elles poden copsar: dificultats d’accés per horaris, dificultats de desplaçament, problemes per entendre les recomanacions, els circuits…, o situacions en què hi pot haver una vulneració de drets de les persones excloses del sistema. També, les satisfaccions o les queixes del CAP o d’altres serveis. La seva visió és complementària a la que pot tenir una infermera o una metgessa. Per tant, han de ser reconegudes i han de participar en les decisions que pren l’equip. No són personal de segona, com de vegades se les considera, ni s’han de limitar a dur a la pràctica allò que decideix la resta de l’equip. El seu criteri a l’hora de tractar temes organitzatius, o fins i tot assistencials, és fonamental.

Segurament hi ha diversitat de «models» del treball administratiu i de la seva integració en els EAP, a causa de la manca de regulació d’aquest tipus de tasques i a la manca d’un perfil professional definit. Aquests van ser temes tractats en la XII Jornada d’administratius sanitaris de l’ICS, que potser afecten més al personal administratiu d’AP, perquè les seves funcions estan menys definides que en l’àmbit hospitalari.

La manca de previsió de l’Institut Català de la Salut (ICS) ha comportat que el col·lectiu de GiS sigui un grup heterogeni conformat per persones amb perfils curriculars dispars i sense una formació homogènia. Ens trobem amb la coexistència de diferents categories professionals, com són les zeladores (figura que ja està desapareixent), auxiliars administratius i administratives, que a la pràctica fan la mateixa feina, però reben sous diferents. Aquestes disparitats han comportat, de vegades, certes dificultats per afrontar els nous reptes que se les ha requerit. La tradicional mirada del mateix col·lectiu sobre la feina que exerceix en l’equip ha de canviar i anar cap a un paper més proactiu en tota la dinàmica de l’equip i en la relació amb les i les pacients i persones usuàries dels CAP.

De fet, el personal administratiu dels EAP assumeix avui en dia tasques molt diverses i que requereixen coneixements, competències i habilitats específiques i molt complexes per:

  • Atendre i saber escoltar les necessitats de la població, ja que cal saber preguntar amb delicadesa quina és la demanda per a poder canalitzar-la de la manera més eficaç.
  • Conèixer la burocràcia que implica la gestió de la targeta sanitària, cada cop més complexa perquè cal detectar la situació de cada persona i donar-li la informació personalitzada necessària perquè pugui exercir el seu dret a ser atesa.
  • Utilitzar les aplicacions informàtiques que s’utilitzen per a la gestió de les derivacions i exploracions complementàries.
  • Treballar en equip, ja que el personal administratiu és el que, dins dels EAP, treballa més colze a colze amb les companyes (metgesses i infermeres passen moltes hores tancades a la consulta, amb pocs espais comuns).
  • Reconèixer situacions de risc que requereixen atenció urgent.
  • Tenir al cap els fluxos de proves i serveis de la complexa xarxa sanitària.
  • ………

Dins del mateix col·lectiu, el blog Tras el mostrador demana avançar cap a un nou rol que potenciï les oportunitats que ofereixen les TIC i una major especialització, fusionant aspectes administratius i sanitaris, per facilitar la consulta mèdica i prenent part activa tant en la promoció de la salut com en la investigació en temes de gestió sanitària. Està clar que la tan demanada implantació de la figura de l’administratiu sanitari es fa cada dia més necessària i aconseguir dotar de sentit i recursos aquesta figura és el principal repte al qual ens enfrontem tots aquells que creiem en la importància de la seva feina.

Qualsevol canvi requerirà major implicació i formació i ha d’anar acompanyat d’un reconeixement salarial que valori la tasca d’aquestes professionals i atregui a més persones que aportin valor afegit a l’organització. Cal dir que el col·lectiu de GiS és el pitjor pagat dins dels EAP i que han patit les retallades de manera més crua perquè partien de nivells salarials molt més baixos. També és el col·lectiu en el qual, dins de l’ICS, més ha augmentat la precarietat, passant d’un 6,5% de contractes eventuals el 2010, al 10% l’any 2015, tal com explicàvem en l’entrada al nostre blog Atenció Primària, atenció precària. Així mateix, cal desenvolupar una carrera professional que permeti compensacions salarials complementàries i doni projecció de futur al personal administratiu.

Finalment, la professionalització del col·lectiu exigeix una formació contínua adequada a les seves necessitats, inclosa la formació en valors en l’atenció que donen a la ciutadania. També implica incentivar la recerca i implantar estímuls curriculars. Tot això fomentarà major implicació en la feina i en l’equip i, al cap i a la fi, repercutirà en la millora de l’atenció a la usuària.